REKENING NASABAH DIBLOKIR BERDASARKAN LAPORAN CALL CENTER? DIDUGA ABAIKAN PROSEDUR HUKUM DAN HAK NASABAH KOTA MALANG

Bu Rahma datangi ketiga kalinya ke kantor bank mandiri kota malang atas pemblokiran secara sepihak tanpa dasar hukum yang kuat, selasa ( 27/10/26)

DerapHukumPos.com -- MALANG — 27 Oktober 2026 Pemblokiran rekening nasabah di Bank Mandiri KCP Malang Sutoyo memunculkan pertanyaan serius mengenai transparansi, ketepatan analisis manajemen, serta perlindungan hak konsumen jasa perbankan. Seorang nasabah bernama Bu Rahma mengaku rekeningnya diblokir setelah adanya pengaduan melalui layanan call center. Namun, menurut keterangannya, ia belum memperoleh penjelasan substantif mengenai dasar hukum dan prosedur yang digunakan untuk mengambil keputusan tersebut.

Persoalan ini tidak berhenti pada hilangnya akses terhadap rekening. Bu Rahma menyebut dana di dalam rekening juga mencakup uang milik sejumlah pengguna yang berkaitan dengan pembayaran uang muka atau DP pembelian kendaraan bermotor. Akibat rekening tidak dapat diakses, ia mengaku mendapat desakan dari para pemilik dana agar bertanggung jawab atas transaksi yang belum terselesaikan.

Situasi tersebut menempatkan manajemen bank di bawah sorotan publik. Apakah keputusan yang berdampak langsung terhadap hak nasabah telah didahului analisis yang memadai, verifikasi pengaduan, serta pemeriksaan dasar hukum yang sesuai?

Pertanyaan itu perlu dijawab dengan dokumen dan penjelasan resmi, bukan sekadar keterangan bahwa pemblokiran merupakan kewenangan kantor pusat.

PENGADUAN CALL CENTER BERUJUNG PEMBLOKIRAN, APA DASAR KEPUTUSANNYA?

Bu Rahma mengaku telah mendatangi Bank Mandiri KCP Malang Sutoyo untuk meminta kejelasan. Namun, ia menyatakan belum mendapatkan solusi yang menjawab persoalan mendasar mengenai alasan dan landasan hukum pemblokiran rekeningnya.

“Uang di ATM beberapa juta milik beberapa pengguna untuk pembelian kendaraan motor. Saya tidak tahu akan terblokir dan saat ini saya didesak untuk bertanggung jawab. Dalam dua minggu saya didesak untuk bertanggung jawab, sedangkan saya datang ke Bank Mandiri tidak mendapatkan jawaban secara solutif terkait pemblokiran, hanya pemblokiran atas adanya pengaduan via call center,” ujar Bu Rahma.

Keterangan tersebut menimbulkan persoalan yang patut didalami: apakah pengaduan yang diterima telah diverifikasi secara proporsional sebelum keputusan pemblokiran diambil? Apakah terdapat indikasi transaksi bermasalah, perintah dari otoritas berwenang, atau dasar lain yang dapat dipertanggungjawabkan?

Pengaduan konsumen merupakan informasi yang perlu ditindaklanjuti oleh bank. Namun, perlu dibedakan antara menerima laporan, melakukan pemeriksaan, membatasi transaksi untuk tujuan tertentu, dan menetapkan pemblokiran rekening. Setiap tindakan harus memiliki landasan serta prosedur yang sesuai dengan jenis tindakan dan kewenangan yang digunakan.

Tanpa penjelasan mengenai tahapan tersebut, publik belum dapat menilai apakah keputusan dalam perkara Bu Rahma telah diambil secara tepat.

MANAGER OPERASIONAL SEBUT KEPUTUSAN BERASAL DARI KANTOR PUSAT

Dalam forum koordinasi bersama awak media dan Bu Rahma, Catur selaku manager operasional menyampaikan bahwa pemblokiran dilakukan setelah adanya laporan melalui call center. Ia juga menjelaskan bahwa pemblokiran berasal dari kantor pusat, bukan dilakukan langsung oleh kantor cabang.

“Pemblokiran rekening Bu Rahma atas dasar adanya pelaporan via call center dan itu langsung dari pusat, bukan cabang yang melakukan pemblokiran,” ujar Catur.

Ketika awak media mempertanyakan dasar hukum tindakan tersebut, Catur belum memberikan penjelasan substantif. Ia menyebut persoalan itu berada dalam kewenangan kantor pusat dan akan dikonsultasikan kepada pihak yang lebih memahami aspek hukumnya.

“Dasar hukumnya kami tidak bisa menjawab karena ada yang lebih ahli, dan biar konsultan besok memberikan jawaban,” tutupnya.

Pernyataan tersebut menjadi titik penting dalam pendalaman jurnalistik. Bukan berarti ketidakmampuan seorang manajer menjawab pertanyaan hukum otomatis membuktikan adanya pelanggaran. Namun, ketika keputusan bank berdampak langsung pada akses dana nasabah, publik patut mempertanyakan apakah mekanisme pengambilan keputusan, dokumentasi, dan penyampaian informasi kepada konsumen telah berjalan secara memadai.

Jika kantor cabang menyatakan keputusan berasal dari kantor pusat, siapa pejabat atau unit yang bertanggung jawab menjelaskan dasar keputusan tersebut kepada nasabah?

Pertanyaan itu membutuhkan jawaban resmi dari manajemen yang berwenang.

DUGAAN KELALAIAN ANALISIS MANAJEMEN PERLU DIUJI

Dalam perkara ini, dugaan kelalaian tidak cukup dinilai hanya dari hasil akhir berupa rekening yang diblokir. Penilaian harus mencakup proses yang mendahului keputusan, termasuk verifikasi pengaduan, penilaian risiko, dasar kewenangan, dokumentasi, dan mekanisme peninjauan kembali.

Apabila ditemukan bahwa keputusan diambil tanpa pemeriksaan yang diwajibkan oleh prosedur, tanpa dasar yang sah, atau tanpa pengendalian yang semestinya, kondisi tersebut dapat menjadi dasar untuk meminta pertanggungjawaban sesuai ketentuan yang berlaku.

Sebaliknya, apabila pemblokiran dilakukan berdasarkan kewenangan dan prosedur yang sah, pihak bank perlu menjelaskan alasan serta mekanisme penyelesaiannya sejauh informasi tersebut dapat diungkapkan kepada nasabah.

Karena itu, dugaan penyalahgunaan wewenang maupun kelalaian manajemen harus diuji melalui bukti, bukan semata-mata diasumsikan dari adanya pengaduan melalui call center.

KUHAP BARU BUKAN SATU-SATUNYA DASAR YANG HARUS DIPERIKSA

Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2025 tentang Kitab Undang-Undang Hukum Acara Pidana mulai berlaku pada 2 Januari 2026 dan mengatur pemblokiran sebagai salah satu bentuk upaya paksa dalam proses pidana.

Dalam mekanisme KUHAP, tindakan pemblokiran oleh aparat penegak hukum tunduk pada persyaratan kewenangan dan prosedur perizinan pengadilan, dengan ketentuan khusus untuk keadaan mendesak.

Namun, tidak setiap pembatasan rekening oleh bank otomatis merupakan upaya paksa dalam proses pidana. Terdapat pula mekanisme berdasarkan peraturan sektor perbankan, pengawasan otoritas, pencegahan tindak pidana keuangan, serta ketentuan lain yang relevan.

Oleh sebab itu, manajemen Bank Mandiri perlu menjelaskan kategori tindakan yang diterapkan terhadap rekening Bu Rahma, dasar hukum yang digunakan, pihak yang mengambil keputusan, serta prosedur yang menjadi landasannya.

Apabila pemblokiran dilakukan berdasarkan permintaan aparat penegak hukum atau otoritas, perlu dijelaskan dokumen yang menjadi dasar tindakan sesuai batas informasi yang dapat diberikan. Apabila tindakan berasal dari mekanisme internal bank, perlu dijelaskan ketentuan yang relevan serta mekanisme pengaduan dan peninjauannya.

Dengan demikian, persoalan ini tidak boleh disederhanakan menjadi perdebatan apakah laporan telepon selalu cukup atau selalu tidak cukup untuk memicu pemblokiran. Yang harus diperiksa ialah apakah laporan tersebut ditindaklanjuti melalui kewenangan, dasar hukum, dan prosedur yang tepat.

HAK KONSUMEN PERBANKAN TIDAK BOLEH DIABAIKAN

Nasabah memiliki kepentingan yang sah untuk mendapatkan informasi mengenai layanan dan pengaduan yang menyangkut rekeningnya, sesuai ketentuan hukum dan batas kerahasiaan yang berlaku.

Perlindungan konsumen sektor jasa keuangan juga menuntut penanganan pengaduan secara layak, transparan, dan bertanggung jawab.

Dalam konteks ini, Bank Mandiri perlu memberikan penjelasan yang tidak berhenti pada pernyataan bahwa keputusan berasal dari kantor pusat. Nasabah setidaknya perlu mengetahui jalur pengaduan, status penanganan, prosedur pengajuan keberatan, serta informasi mengenai langkah yang dapat ditempuh untuk menyelesaikan persoalannya.

Jika ada informasi yang tidak dapat diungkapkan karena kewajiban kerahasiaan atau kepentingan penegakan hukum, bank tetap perlu menjelaskan sejauh mana informasi dapat diberikan berdasarkan ketentuan yang berlaku.

DANA PIHAK KETIGA IKUT TERDAMPAK, PENYELESAIAN JANGAN DIGANTUNG

Dampak yang disampaikan Bu Rahma juga menyangkut pihak-pihak lain yang mengaku memiliki dana dalam rekening tersebut. Mereka disebut mendesak pertanggungjawaban atas uang DP pembelian kendaraan bermotor.

Keadaan ini membutuhkan penanganan yang cermat. Bukti transfer, kesepakatan transaksi, identitas pihak yang berkepentingan, serta hubungan antara dana dan transaksi kendaraan perlu diperiksa untuk menentukan hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Pemblokiran rekening tidak otomatis menghapus kewajiban yang mungkin timbul dari transaksi. Sebaliknya, keberadaan dana pihak ketiga juga tidak otomatis membuktikan adanya pelanggaran oleh bank.

Yang diperlukan ialah kejelasan mengenai status rekening, penanganan pengaduan, dan langkah penyelesaian yang dapat ditempuh tanpa mengabaikan ketentuan hukum.

REDAKSI DESAK KLARIFIKASI KANTOR PUSAT BANK MANDIRI

Atas persoalan tersebut, redaksi mediabusernasional.com meminta Bank Mandiri memberikan jawaban resmi mengenai:

1. Dasar hukum spesifik pemblokiran rekening Bu Rahma.
2. Pihak atau unit yang mengambil keputusan serta kewenangan yang digunakan.
3. Apakah terdapat perintah aparat penegak hukum, instruksi otoritas, atau mekanisme internal bank.
4. Proses verifikasi dan analisis yang dilakukan sebelum pemblokiran.
5. Jangka waktu pembatasan, prosedur pengajuan keberatan, dan mekanisme peninjauan kembali.
6. Langkah yang dapat ditempuh nasabah terkait dana yang diklaim milik pihak ketiga.

Redaksi juga meminta penjelasan apakah manajemen telah melakukan evaluasi terhadap penanganan pengaduan dan komunikasi kepada nasabah dalam perkara ini.

Apabila ditemukan kekeliruan prosedur, pihak bank diharapkan melakukan koreksi sesuai ketentuan. Namun, apabila pemblokiran memiliki dasar yang sah, penjelasan yang terukur tetap diperlukan agar nasabah memahami status dan jalur penyelesaian yang tersedia.

PUBLIK MENUNGGU JAWABAN, BUKAN SEKADAR PELIMPAHAN KEWENANGAN

Kasus Bu Rahma menyisakan pertanyaan mendasar mengenai akuntabilitas keputusan di sektor perbankan. Ketika kantor cabang menyatakan keputusan berasal dari pusat, sementara dasar hukumnya belum dijelaskan kepada awak media, kebutuhan akan klarifikasi justru semakin besar.

Redaksi tidak menyimpulkan telah terjadi penyalahgunaan wewenang ataupun kelalaian manajemen. Kesimpulan tersebut membutuhkan pemeriksaan dokumen, keterangan para pihak, dan penilaian berdasarkan ketentuan hukum yang berlaku.

Namun, dugaan yang disampaikan nasabah dan keterangan manajer operasional merupakan alasan yang cukup untuk meminta penjelasan lebih lanjut mengenai proses pengambilan keputusan tersebut.

Bank memiliki kewenangan untuk melindungi sistem dan mencegah transaksi yang melanggar hukum. Akan tetapi, setiap kewenangan harus dijalankan berdasarkan ketentuan yang berlaku, dengan pengendalian yang memadai dan perlindungan hak konsumen.

Redaksi mediabusernasional.com membuka ruang hak jawab dan klarifikasi kepada Bank Mandiri, kantor pusat, KCP Malang Sutoyo, serta pihak terkait lainnya.

Perkembangan perkara ini akan terus dipantau berdasarkan informasi dan bukti yang dapat diverifikasi.

Hukum harus menjadi landasan tindakan, transparansi menjadi bagian dari pertanggungjawaban, dan hak konsumen tetap harus dihormati.